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Ingeniero de servicio: Olaide Quadry

 

Este artículo es parte de la serie “Cummins: Acceso completo”, una compilación de historias únicas basadas en la realidad con empleados de Cummins. La serie está diseñada para proporcionar una perspectiva tras bambalinas de los empleados de Cummins mientras desarrollan sus carreras profesionales.

Se necesita una personalidad inquisitiva para analizar un problema complejo y comprender las razones por las que hay un problema. Olaide Quadry tiene ese tipo de personalidad. Es un ingeniero con una profunda curiosidad, quien sabe que los clientes de Cummins cuentan con él para la resolución de los problemas de servicio que ocurren en tiempo real.
 
Y ahora, para el pase de Acceso completo:
 

Olaide, quien se graduó en 2011 como ingeniero industrial en la Universidad de Houston, es un ingeniero de servicio de tiempo de reparación estándar (SRT) que supervisa un equipo que desarrolla y mejora el software de ingeniería de diagnóstico de Cummins todo el tiempo. Esta tecnología innovadora guía al cliente a través de los pasos que componen la solución de problemas para mejorar la calidad de la reparación. El objetivo es ayudar a que los clientes implementen soluciones con más rapidez, al tiempo que se evitan situaciones que demoran el proceso.

“Es muy importante para nuestros negocios y para nuestros clientes que no se pierda tiempo”, comenta Olaide. “Nuestro trabajo consiste en asegurarnos de que el cliente no siga pasos de diagnóstico o reparación que sean innecesarios”.
 
Olaide comienza la mañana colaborando con el equipo de SRT sobre consultas de los clientes que deben resolverse. Un cliente puede enviar una solicitud de soporte en cualquier momento del día y cuenta con la evaluación experta de Cummins para solucionar la situación, por lo que todo el equipo trabaja sabiendo que es urgente.
 
“Somos conscientes de que nuestra labor es ayudar a que nuestros clientes internos y externos interactúen con eficiencia. Eso puede implicar para los clientes formas nuevas de usar la tecnología de Cummins, hablar con nuestros expertos o recibir rápidamente instrucciones a través de la computadora o el teléfono inteligente. Desde el momento en que hablamos con ellos, necesitan que los ayudemos a solucionar el problema. Tenemos que dar lo mejor desde el momento en que suena el teléfono o recibimos un correo electrónico”.
 
A media mañana, Olaide está en una reunión por un proyecto Seis Sigma que apunta a mejorar el modelo global de solución de problemas de Cummins. Es una reunión donde los miembros de los equipos funcionales se reúnen para colaborar en la manera de brindar un mejor servicio a las necesidades del cliente y reparar rápidamente el producto al mismo tiempo. El uso de Seis Sigma de parte de los empleados de Cummins garantizar que todos tengan las mismas herramientas y procesos para identificar y medir los problemas, luego aislar y mejorar los procedimientos que buscan controlar el resultado que se busca.
 
Como líder del proyecto, Quadry puede apreciar de qué manera su trabajo marca la diferencia en toda la empresa.
 
“Mi proyecto Seis Sigma es muy interesante, ya que me permite apreciar muchas perspectivas. Disfruto realmente de escuchar la perspectiva del cliente y sin duda alguna la usamos para enriquecer nuestro punto de vista. Es una excelente oportunidad para que nuestro equipo se beneficie con las experiencias de nuestro cliente, dado que se enfrentan a retos nuevos y únicos cada día en el campo”.
 
Quadry se reúne con un colega de la empresa que pertenece a la Sociedad Nacional de Ingenieros Negros (NSBE) durante el almuerzo para hablar sobre la próxima conferencia nacional en la que participa Cummins. Es un placer para Olaide aportar a la NSBE, una organización que le permitió conocer muchas mentes talentosas del campo de la ingeniería cuando estaba en la universidad. Planean encontrarse en el estand de contratación de Cummins en el evento y conversar sobre los beneficios que tienen los puestos de ingeniería dentro de la empresa con los estudiantes que se acerquen al estand.
 
Después del almuerzo, Quadry pasa tiempo con cada uno de los ingenieros de su equipo para hablar sobre las nuevas solicitudes de servicio del campo. La conversación se centra en la asignación de tareas y la estrategia del proceso que debe implementarse con el cliente. Los casos más difíciles implican establecer un punto de equilibrio entre el nivel de capacitación del cliente y la tecnología innovadora de Cummins. 
 
“Contamos con la experiencia en ingeniería para aplicar las soluciones correctas al problema. La parte más importante es guiar al cliente, de forma que se mejore su experiencia con nuestro producto, lo que reducirá el tiempo de actividad en el futuro. Comenzamos con el objetivo final en mente, ayudar a que el técnico de servicio haga el trabajo mejor”.
 
Por último, al finalizar el día laboral, Quadry pasa un tiempo utilizando la biblioteca y las herramientas en línea de capacitación virtual de Cummins para mantenerse al día en su puesto actual, además de desarrollar las habilidades que le serán útiles en su próximo puesto.
 
“Tengo toda la información sobre nuestros productos, manuales de servicio con árboles de diagnóstico, herramientas electrónicas, etc. en la punta de los dedos. Deseo ayudar a que mi equipo trabaje conjuntamente y brinde servicio al cliente con mayor rapidez. Cada día que pasa, mejoramos en el manejo de los retos que los diversos ambiente nos plantean en la vida real”.