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Responsable de la Gestion des Commandes Clients - Paula Martinez 

Cet article est extrait de la collection: "Cummins: All Access," un recueil de récits basés sur la vie réelle des employés de Cummins.  Cette collection est conçue pour fournir un aperçu dans les coulisses de Cummins de la manière dont les employés développent leur carrière.

L’équipe en charge de la gestion des commandes clients de Cummins est responsable du soutien d’usine aux clients finaux et aux revendeurs en Amérique du Nord. Paula Martinez est responsable de la gestion des commandes clients, et gère, recrute, développe, conseille et guide une équipe de spécialistes - tout en dirigeant des projets spéciaux qui ont des implications interfonctionnelles pour l’entreprise.

Paula, qui dispose d’une expérience antérieure avec les courtiers en douanes et consolidateurs de cargos, a rejoint Cummins il y a tout juste 8 ans et a été promue de représentante du service à la clientèle à responsable du service à la clientèle. Elle travaille en collaboration avec ses collègues en charge de la gestion des commandes pour développer et entretenir les relations avec les clients externes et les partenaires de distribution. En tant que responsable du groupe, elle s’occupe et résout les plaintes des clients également, ainsi que de projets spéciaux qui ont des implications interrégionales.

"Tout comme dans n’importe quelle entreprise internationale, il est extrêmement important d’adapter notre approche et notre style de communication à la culture et à la nationalité de nos clients."

Dans le cadre de votre pass All Access:

Paula démarre sa matinée à 6 h 30 (aïe!) et fait un suivi des demandes urgentes de clients situés dans des fuseaux horaires différents. Son équipe arrive à des horaires échelonnés au cours des heures suivantes et ils commencent à travailler sur ces demandes urgentes - le tout en respectant les structures de communication qui répondent aux exigences commerciales d’autres cultures.  Après avoir traité les demandes du matin, elle se penche désormais sur un projet à long terme. Cependant, pour le moment, ses plans devront attendre - un client en Argentine a besoin d’une assistance immédiate!  

"Afin d’assister notre client en Argentine, mon équipe doit coordonner le transport de vilebrequins depuis le Royaume-Uni jusqu’à un emplacement isolé. En raison de l’urgence de la demande, nous devons passer outre notre procédure opérationnelle standard et nous arranger pour expédier ces pièces. Nous avons immédiatement pris l’initiative de coordonner la procédure entre le fournisseur, le transporteur, les courtiers en douanes et le client. Cela va être tendu, mais nous y arriverons, car mon équipe sait ce qu’elle fait!"

Tandis que son équipe travaille sur cette situation compliquée, Paula se connecte comme "disponible" sur Skype et se penche sur la présentation d’un projet à venir plus tard dans la semaine. Elle travaille sur un plan pour soutenir davantage la stratégie après-vente des partenaires de distribution inter-région, FEA et clients. Ce projet lui permet également d’être vue par les responsables locaux du département de la chaîne logistique au sein de Cummins.

Plus tard dans la matinée, Paula se promène autour du bâtiment et réfléchit sur son projet. Elle a l’impression qu’il y a un lien entre un indicateur de performance clé et un autre aspect de son poste. Compétence interculturelle - cette compétence s’acquiert à travers une culture de partage des connaissances dans laquelle le responsable ou d’autres membres d’équipe partagent leurs défis et expériences avec les différentes cultures qu’ils servent.

"La compétence interculturelle est une compétence essentielle pour mes équipes, nous devons nous familiariser avec le contexte dans lequel le client travaille et percevoir les ambiguïtés spécifiques de sa culture. Nous offrons nos services à un segment de clients ou à une région spécifique, ce qui nous permet de mieux comprendre nos clients et leur culture."

À l’heure du déjeuner, Paula se rend dans un restaurant grill. C’est l’occasion pour elle de discuter avec un homologue qui travaille sur des comptes différents et de comparer leurs impressions. Les opérations internationales requièrent une productivité élevée, et la capacité d’anticiper les changements et de s’y adapter est primordiale pour son succès (et celui de son équipe). À la fin du déjeuner, elle reçoit un appel de son équipe.

"Notre équipe a rapidement trouvé une solution alternative qui nous a permis de satisfaire les exigences nécessaires à cette transaction internationale tout en évitant des retards. Il semble que ce produit sera livré avec succès et que les opérations du client ne souffriront que de perturbations minimes."​

Paula retourne à son bureau après le déjeuner pour passer du temps sur un autre projet à long terme - pour lequel elle pense cette fois-ci au développement de son équipe. Dans la mesure où ils interagissent au quotidien avec des départements opérationnels du monde entier (équipes commerciales et de marketing, planificateurs des matériaux, analystes de la chaîne d’approvisionnement, équipes d’intervention rapide sur le terrain, centres de distribution internationaux, etc.), il est important de construire des relations solides avec eux. Cela leur permet d’identifier rapidement les facteurs qui affectent le flux de la chaîne d’approvisionnement des clients et de prendre des mesures immédiates si nécessaire.

"L’étape la plus importante pour construire de solides relations est le partage des processus et des procédures de notre équipe pour identifier à la fois les risques et opportunités. Nous priorisons ensuite les risques et opportunités par région en tenant compte de la sévérité et de la complexité de la demande. Après cela, nous mettons en place les changements et procédures, tout en nous assurant que les canaux de communication restent ouverts en alertant les départements opérationnels internes de tout changement dans les comportements d’achat des clients."

Plus tard dans l’après-midi, avant que Paula ne termine sa journée, elle retrouve des collègues qui organisent un événement pour faire participer la communauté qui se tient à l’hôtel YMCA du quartier au sein du programme des groupes à succès latinos (Latino Achievers Program). Elle est également codirectrice du groupe d’affinité des latinos hispaniques (Hispanic Latino Affinity Group) à Nashville et a aidé à l’organisation de quelques événements de sensibilisation culturelle pour les étudiants et les employés de Cummins.

"J’adore fournir des ressources aux lycéens latinos/hispaniques et les encourager à aller à l’université! J’ai la chance de pouvoir partager mon expérience en tant qu’employée bilingue de Cummins et d’encourager certains de ces étudiants à considérer leur différence comme une force - et non pas comme un élément de honte. C’est vraiment encourageant de voir certains de ces étudiants obtenir déjà leur diplôme! Qu’ils voyagent à travers le monde et rencontrent le succès!"​