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Analyste de la Gestion des Commandes Clients – Billy Wales

Cet article est extrait de la collection: "Cummins: All Access," un recueil de récits basés sur la vie réelle des employés de Cummins.  Cette collection est conçue pour fournir un aperçu dans les coulisses de Cummins de la manière dont les employés développent leur carrière.

L’équipe en charge de la gestion des commandes clients de Cummins est responsable du soutien d’usine aux clients finaux et aux revendeurs en Amérique du Nord. Cette équipe dédiée aux clients fournit des informations sur les produits et des renseignements techniques à travers plusieurs canaux de communication, tout en agissant en faveur du client.  C’est un défi excitant de comprendre les réseaux internes d’une entreprise internationale et d’apporter un soutien à nos clients en temps réel.  Bill Wales est un analyste de la gestion des commandes qui offre des solutions logistiques personnalisées qui répondent aux besoins des clients.

Billy, ancien technicien automobile et conseiller de service, s’associe à ses collègues en charge de la gestion des commandes pour renforcer la relation entre les ingénieurs de Cummins, les réclamations de garantie, l’usine, la chaîne logistique, les partenaires de transport et nos clients pour s’assurer que les commandes sont placées en accord avec la demande.

"Tout comme la nature de la chaîne logistique, la demande des clients change constamment et nous travaillons pour faire face à ces changements. Nous luttons pour nos clients et la flexibilité de la livraison."

Dans le cadre de votre pass All Access:

Billy commence tôt sa journée en lisant les rapports de l’usine et en vérifiant que tout va bien pour ses clients. Il est informé que l’une des usines de Cummins a révisé ses prévisions de demande suite à la modification des commandes d’un client.  Il organise rapidement une conférence téléphonique avec le planificateur de l’usine, le responsable des achats et le service à la clientèle, et en quelques heures il a pu évaluer la capacité de l’usine à livrer et s’adapter aux changements.

"Nous comprenons parfaitement tous les aspects de la chaîne logistique et comment déterminer le meilleur plan d’action pour nos clients.  Dans ce cas, en raison de la disponibilité des matières premières, nous avons pu répondre à 90 % de la demande révisée du client et les 10 % restants ont été livrés sans retard.  Ma capacité à être le lien entre l’usine et nos clients signifie que nous pouvons fournir une grande flexibilité à court terme."

Au milieu des conversations entre l’usine et le client, le collègue de Billy lui envoie un message instantané pour lui parler d’un problème plus rare et lui demander conseil. Il lui pose des questions sur les données et les délais nécessaires, et se rappelle d’un article sur un produit publié la semaine précédente.

"J’ai extrait l’information disponible dans la FAQ puis lui ai envoyée. J’étais heureux d’apporter mon aide, car il était en vacances et a peut-être loupé l’article. C’est comme ça que nous fonctionnons ici!"

Plus tard dans la matinée, Billy prend une pause dans l’un des espaces ouverts et discute de sa matinée. Son collègue d’une autre équipe lui demande s’il a de l’expérience avec les délais des cycles d’expédition pour les clients réguliers. Au cours de cette conversation informelle sur les tarifs de fret, ils se demandent si les accords actuels avec leurs transporteurs peuvent être améliorés. Une réunion rapide est programmée en milieu d’après-midi..

"Il est devenu clair que les transporteurs actuels ne fournissent pas forcément les solutions les plus rentables pour nos clients. Nous allons donc recueillir certaines données puis nous réunir à nouveau après le déjeuner."

À l’heure du déjeuner, Billy prend un repas léger dans la zone de la cafétéria. Vu qu’il fait beau en cette période de l’année, il s’assoit dehors et pense à un récent événement bénévole durant lequel il ne faisait pas si chaud et agréable.

"Moi et un groupe de bénévoles avons réparé et installé une barrière pour le programme agricole de l’école du quartier. Nous avions sous-estimé la pluie et les habits de pluie qui seraient nécessaires, et il a plu pendant 4 heures. Mais l’équipe s’est acharnée et a terminé son travail. J’étais vraiment fier de notre équipe qui a terminé ce travail - et les lamas et autres bétails semblaient également apprécier leur nouvelle maison."

Billy retourne à son bureau après le déjeuner pour passer du temps à travailler sur ses idées afin d’aider son client à faire des économies sur les tarifs de fret tout en gardant un œil sur les commandes multiples.  Alors qu’il travaille sur le rapport d’une commande ouverte pour un important client FEA, il réalise que l’inventaire n’est pas suffisant et que Cummins ne respecterait pas la date d’envoi. Avant d’informer le client, je contacte la planificatrice de produits en usine.

"Il s’avère que nous disposons du stock suffisant, mais que je n’avais pas de visibilité. Elle m’a fourni des instructions pour vérifier l’inventaire disponible qui n’a pas encore été attribué à notre système de gestion des commandes. Bien sûr, j’ai ajouté cela à la FAQ de notre équipe puis j’ai envoyé le lien par e-mail à toute mon équipe."

En communiquant ce problème rapidement à la planificatrice, il a pu éviter de fournir des informations incorrectes au client qui l’auraient forcé à changer son calendrier de production en raison d’un manque de stock qui n’en était pas un.

Le développement de Billy inclut le développement de compétences liées aux logiciels et de faire grandir son réseau à mesure que Cummins ajoute de nouvelles ressources à l’équipe.

"Au cours d’une réunion en tête-à-tête avec ma superviseuse, elle a mentionné mon manque de compétences sur Excel et m’a aidé à m’inscrire à une formation du centre de formation en ligne de Cummins. Plus tôt dans la semaine, j’ai finalisé mon deuxième module et je commencerai le suivant la semaine prochaine. Je suis désormais capable de fournir des points de données supplémentaires pour une bien meilleure analyse des données. Il y a également beaucoup de formation technique qui m’aide à mieux assister nos clients et donc à atteindre les objectifs précédemment mentionnés - et m’aidera avec mes objectifs actuels également."

Plus tard dans l’après-midi, Billy retrouve à nouveau son collègue pour passer en revue les idées pour faire des économies sur les tarifs de fret. Deux autres analystes des commandes clients assistent à la réunion et il est surpris par le niveau de détails que chacun a apporté.

"Nous avons passé du temps à écouter les idées de chacun par rapport à la conversation du matin.  La connaissance des procédures d’envoi nationales et internationales a aidé à réduire la réunion à deux solutions faciles à mettre en place que nous prévoyons de présenter à notre équipe de direction puis au client."​

Finalement, alors que Billy termine sa journée, il contacte ses clients et son équipe par Skype, e-mail et SMS pour toute nouvelle demande d’assistance.  Un collègue a fourni une mise à jour sur l’envoi du produit par rapport aux événements du matin qu’il envoie avec plaisir au client.

"C’est agréable lorsque votre client sait que vous travaillez pour lui et faites un suivi. J’ai l’impression de pouvoir renforcer un peu plus la confiance avec eux chaque jour et je pense que cela fait une différence."​

Avant de partir, Billy participe à un match supplémentaire de baby-foot avec ses collègues et pense aux différentes façons dont il a aidé, mais également à tout ce qu’il a appris aujourd’hui. Il sait également que quelqu’un lui rappellera probablement de "vérifier la météo!".

Note de l’éditeur: Billy et son équipe ont présenté leurs idées pour que leurs clients fassent des économies sur les tarifs de fret. En établissant des liens en dehors de son équipe, ils ont pu fournir des économies réelles aux clients, ce qui améliorera certainement les ventes!​