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Directeur d’Excellence dans le Service à la Clientèle - Sameer Samudra

 

Cet article est extrait de la collection: "Cummins: All Access," un recueil de récits basés sur la vie réelle des employés de Cummins. Cette collection est conçue pour fournir un aperçu dans les coulisses de Cummins de la manière dont les employés développent leur carrière.

Avec 48 000 employés à travers le monde, Cummins détient une équipe spéciale de professionnels pour fournir un service interne à la clientèle au sein de son unité opérationnelle de services, Cummins Business Services. Cummins sait que nos clients sont notre atout le plus important - et nous appliquons cette philosophie.  Ici, les employés ont leur mot à dire pour créer un environnement de travail ouvert, productif et agréable.
 
Dans le cadre de votre pass All Access:
 

Cummins a choisi Sameer Samudra pour diriger l’équipe internationale d’excellence dans le service à la clientèle pour l’une de ses unités opérationnelles (Cummins Business Services), et les parties prenantes de cette unité sont tous les employés de Cummins. Sameer, ancienne ceinture noire supérieure Six Sigma, a obtenu sa maîtrise en administration des affaires (MBA) à la Kelley School of Business de l’Université d’Indiana et son master en ingénierie à l’Université de Cincinnati. Il a rejoint Cummins en 2000 et dirige désormais l’équipe d’excellence dans le service à la clientèle au sein de l’unité Cummins Business Services (CBS), qui fournit aux employés des services de RH, comptabilité, informatiques et à la clientèle .

 
Sameer commence sa journée par une réunion de stratégie pour obtenir des informations sur les besoins des employés en Chine et en Europe.  Sameer travaille avec son équipe internationale de champions de l’excellence dans le service à la clientèle dispersée à travers le monde. L’équipe d’excellence dans le service à la clientèle met actuellement en place un programme appelé "Net Promoter System" (Système de recommandation net) pour mesurer, comprendre et améliorer la fidélité des clients. Il aide Sameer et son équipe à obtenir des données exploitables sur les problèmes sensibles auxquels font face les employés et à identifier des zones d’amélioration.  Dans la mesure où chaque dynamique régionale est différente, l’équipe de Sameer se réunit pour déterminer les ressources actuellement mises en place par l’entreprise et pour comprendre les lacunes potentielles du processus.
 
"Même si nous ne sommes pas bons dans quelque chose, nous recherchons des solutions et partageons nos idées sur la manière de nous améliorer. L’avantage est que nous gagnons la confiance de nos employés. Nous demandons à nos employés de nous indiquer comment ils se sentent par rapport à notre équipe de soutien et des solutions que nous fournissons. Si nos employés ne savent pas ce qui se passe, comment nous feront-ils confiance?"
 
Ensuite, Sameer s’attelle à un important projet sur lequel son équipe collabore pour fournir de nouveaux ordinateurs portables (PowerSweep 4) aux employés de l’entreprise. Bien que cela semble facile, fournir de nouvelles machines à des milliers d’employés n’est pas aisé. Cummins permet aux employés de choisir leur ordinateur, ce qui rend l’effort logistique complexe. Afin de s’assurer que la productivité ou les informations des clients ne souffrent pas lors de cette procédure, la transition doit se faire en douceur. En collaboration avec l’équipe du projet, l’équipe de Sameer s’assure que la voix des "clients" ou, dans ce cas, des employés, est entendue. Il se concentre de manière proactive sur le point de vue des employés, avec pour objectif de favoriser le succès de l’équipe interne du service de Cummins envers ses clients externes dans le monde entier.
 
"Il est très important d’avoir une équipe internationale et une voix à l’international pour que cette initiative fonctionne. Notre approche est collaborative. Nos employés en Chine peuvent avoir un besoin unique que d’autres pays n’ont pas. Nous devons penser aux différents types de besoins par pays et par département. L’équipe d’ingénierie doit voyager pour effectuer des tests dans des régions ou sur des sites qui ont des besoins informatiques uniques. Par exemple, certaines équipes ont besoin d’ordinateurs portables sur le terrain pour observer la manière dont un moteur diesel Cummins fonctionne dans les montagnes. Pour comprendre, vous devez savoir comment fonctionne la région."
 
Après avoir déjeuné dans la cafétéria du siège de l’entreprise avec un collègue de son département, Sameer, ceinture noire supérieure Six Sigma, participe à une réunion dans laquelle il lance un nouveau projet Six Sigma. Le projet consiste à apporter de la consistance au processus de reconnaissance des employés au sein de l’unité Cummins Business Services, et de souligner le travail et les réussites des employés.
 
"Il s’agit d’un changement culturel. Nous soutenons l’objectif de devenir une entreprise qui vaut 30 milliards de dollars et c’est excitant. Je fais mon travail pour les employés et pour améliorer leur vie. Nous travaillons pour nos équipes internationales et utilisons des outils tels que Six Sigma, l’encadrement par les responsables et la diversité au travail."
 
Après la réunion Six Sigma, Sameer se rend dans autre bâtiment sur le site de Cummins pour assister à une formation WebEx en ligne avec les responsables d’autres équipes internationales d’excellence du service à la clientèle sur la manière de diriger une équipe internationale et de participer au succès des clients. Le rôle de notre équipe de direction est critique dans le succès de l’entreprise et les responsables chez Cummins sont formés sur la manière de motiver leurs équipes pour se concentrer sur nos clients. Sameer déclare qu’en fin de compte, les machines ne font pas notre travail, nous le faisons. La formation est importante pour que les employés gardent leur objectif en ligne de mire.
 
Plus tard dans l’après-midi, Sameer retourne à son bureau pour assister à une conférence téléphonique internationale en tant que membre dirigeant du groupe d’affinité des fiertés LGBT. Il s’agit d’un appel critique pour fournir des conseils sur la mission d’un expatrié impliquant un employé LGBT qui a bénéficié d’une promotion et déménage dans une autre région du monde. Toutes les entreprises ou tous les pays ne partagent pas les mêmes valeurs que Cummins sur les employés LGBT. L’entreprise travaille avec une agence immobilière internationale pour aider l’employé et son partenaire à trouver un nouveau logement en Asie.
 
"Nous éduquons les fournisseurs externes sur les politiques LGBT et cela passe par la manière dont l’équipe d’immigration joue un rôle pour soutenir nos employés. On parle de la vie des employés ici, il est donc important pour nous d’avoir une influence positive sur leur vie et celle de leur famille. Ils changent de continent pour l’entreprise, nous devons alors penser à la législation sur l’immigration, le système de santé dans d’autres pays, des éléments qui influencent la qualité de vie. J’aime les défis de ce poste, car nous pouvons avoir un impact sur la vie des personnes, que ce soit par des programmes internationaux tels que ceux d’immigration et de mobilité internationale ou par le choix des ordinateurs qu’ils utilisent au quotidien."​
 
Finalement, alors que le début de soirée approche, Sameer prend du temps à la fin de la journée pour se pencher sur le reste de la semaine. Il s’assure que soient traités tous les points sensibles de son équipe d’excellence du service à la clientèle qui, selon lui, sont ses jambes et ses bras dans l’entreprise. Il quitte son bureau et traverse le site pour se rendre à une classe de Zumba.  Il participe aux classes de Zumba organisées pour les employés pour rester en forme et créer des liens avec d’autres employés d’une manière agréable et créative.  Sameer pense que si vous n’êtes pas en forme ou heureux, vous ne pouvez pas réussir professionnellement.
 
"Mon entreprise me valorise, moi en tant que personne et pas seulement pour mes compétences professionnelles. Mes valeurs et celles de l’entreprise sont en parfaite osmose. C’est l’un des éléments qui m’aide à aimer mon travail et y dédier de la passion. Si vos valeurs sont différentes, alors c’est le vide et c’est ce qui rend Cummins unique par rapport aux autres entreprises."​